Αν η πρώτη συμβουλή που σας έρχεται στο μυαλό σχετικά με την επιτυχημένη διαπραγμάτευση, είναι «κράτα το πρόσωπό σου ανέκφραστο και τα συναισθήματά σου εκτός δωματίου», τότε μάλλον δεν έχετε τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα από τις διαπραγματεύσεις σας μέχρι στιγμής.
Αυτό τουλάχιστον λέει ο Chris Voss, τέως διεθνής επικεφαλής διαπραγματεύσεων του FBI για περιπτώσεις απαγωγών, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του The Black Swan Group και συγγραφέας του "Never Split the Difference".
Σε πρόσφατο άρθρο του στο Time, ο Voss περιέγραψε μερικές από τις στρατηγικές του για επιτυχημένες διαπραγματεύσεις.
«Πως μπορείς να διαχωρίζεις τον άνθρωπο από το πρόβλημα, όταν το πρόβλημα είναι τα συναισθήματά του; Τα συναισθήματα είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες που εκτροχιάζουν την επικοινωνία. Μόλις οι άνθρωποι αναστατωθούν ο ένας με τον άλλο, η λογική σκέψη φεύγει απ’ το παράθυρο. Γι’ αυτό ακριβώς, αντί να αρνούνται ή να αγνοούν τα συναισθήματα, οι καλοί διαπραγματευτές τα αναγνωρίζουν και τα επηρεάζουν» λέει.
«Τα συναισθήματα δεν είναι εμπόδια για μία επιτυχή διαπραγμάτευση. Είναι τα μέσα γι’ αυτή».
Επομένως, πως μπορούμε να χρησιμοποιούμε τα συναισθήματά μας προς όφελός μας όταν διαπραγματευόμαστε; Ορίστε τι λέει ο ειδικός:
Μάθε να «αντανακλάς» λέξεις επιλεκτικά
«Επανάλαβε τις τελευταίες 1-3 λέξεις που μόλις είπε ο συνομιλητής σου. Αυτός είναι ένας από τους συντομότερους τρόπους για να εγκαθιδρύσεις επικοινωνία και να κάνεις το συνομιλητή σου να αισθανθεί αρκετά ασφαλής για να αποκαλυφθεί». Επιπρόσθετα, αυτή η τεχνική σου επιτρέπει να επιβραδύνεις τη συζήτηση, παρέχοντας και στα δύο μέρη περισσότερο χρόνο για σκέψη.
Χρησιμοποίησε την ενσυναίσθηση στρατηγικά
Δείξε στο συνομιλητή σου ότι προσπαθείς να κατανοήσεις τα συναισθήματά του. Ο Voss προτείνει φράσεις όπως «φαίνεται να ανησυχείς για...». Άλλη μία τακτική είναι να καθήσεις πριν τη διαπραγμάτευση και να κάνεις μία λίστα με τα αδύναμα σημεία της θέσης σου. Αυτό σε προετοιμάζει για τις δύσκολες ερωτήσεις, ίσως και σε σημείο που να μπορέσεις να τις αναδείξεις σε πλεονεκτήματα.
Κάνε τον συνομιλητή σου να πει «όχι»
Κάθε «ναι» είναι μία παραχώρηση προς την άλλη πλευρά – ή τουλάχιστον δίνει τέτοια αίσθηση. Δίνοντας ευκαιρίες στον άλλο να πει όχι, του προσφέρεις μία αίσθηση ελέγχου και ασφάλειας. Έτσι, μπορεί έπειτα να πει "ναι" στα ουσιαστικά σημεία. Για να το κάνεις αυτό, ρώτα απο-εστιασμένες ερωτήσεις όπως «έχετε εγκαταλείψει αυτή την προοπτική;» ή «είναι πολύ αργά για να μιλήσουμε για το ...».
Παράφρασε και συνόψισε
«Η στιγμή που έχεις πείσει κάποιον ότι κατανοείς τα όνειρα και τα συναισθήματά του, είναι η στιγμή που μπορεί να συμβεί κάτι πραγματικά σημαντικό στη διαπραγμάτευση. Προκάλεσε μία απάντηση του τύπου «σωστά», «έτσι είναι» κλπ, συνοψίζοντας και επανεπιβεβαιώνοντας πώς αισθάνεται ο συνομιλητής σου και τι θέλει, επαναλαμβάνοντας αυτά που έχει πει με δικά σου λόγια. Μία πολύ καλή περίληψη για να πάρεις αυτό το «σωστά», γίνεται με βάση τα συναισθήματα και το πάθος που οδηγούν τον συνομιλητή σου, τα οποία όμως ο ίδιος ίσως δεν έχει αναγνωρίσει ακόμα.
Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης μου λέει, ότι αξίζω το τίμημα ή τους όρους που ζητάω, αλλά δε μπορεί να μου το δώσει, γιατί φοβάται ότι άλλοι ανάδοχοι θα το ανακαλύψουν και θα απαιτήσουν το ίδιο. Τότε απαντάω κάτι όπως: «Αν καταλαβαίνω σωστά, αυτό που λέτε είναι ότι δε θέλετε να ρισκάρετε τις σχέσεις σας... και ότι δεν είστε έτοιμος να δεσμευτείτε με τρόπο που να δημιουργεί ένα νέο προηγούμενο».
Αναγνωρίζοντας την πλευρά του άλλου και αντανακλώντας το νόημα αυτού που λέει, του δείχνει ότι τον καταλαβαίνω και συμβάλλει στη δημιουργία μιας αίσθησης ότι δουλεύουμε μαζί».
Δούλεψε μαζί με την άλλη πλευρά, όχι εναντίον της
Ο καλός διαπραγματευτής είναι αυτός που αναγνωρίζει, ότι η προσπάθεια για ένα αποτέλεσμα αμοιβαίου κέρδους είναι αυτή που παράγει τα καλύτερα αποτελέσματα».
Και μία τελευταία πολύ καλή συμβουλή από τον Voss: «Μην προσπαθείς να πιέσεις την άλλη πλευρά να παραδεχθεί ότι έχεις δίκιο». Να θυμάσαι: Στις διαπραγματεύσεις, όσο περισσότερο σε συμπαθεί το άλλο άτομο, τόσο πιο ευέλικτο θα είναι μαζί σου».
Επί του πρακτέου
Είτε επιχειρούμε να πείσουμε τον/την σύζυγο ή το παιδί μας, είτε τον εργοδότη ή έναν πελάτη μας, όλοι μας παίζουμε το παιχνίδι της διαπραγμάτευσης. Και τα συναισθήματα πάντα επηρεάζουν το αποτέλεσμα. Βασίζοντας τη συζήτηση σε αυτές τις αρχές, μπορούμε να κάνουμε τα συναισθήματα να λειτουργούν υπέρ μας κι όχι εναντίον μας.
