Στο νέο κόσμο της ψηφιακής τεχνολογίας μας μεταφέρει μέσα από την συνέντευξη του στο Sofokleousin.gr o Γενικός Διευθυντής IT & Services Ομίλου INTERAMERICAN Φώντας Λιαπάκης. Η νέα τεχνολογία αλληλεπιδρά με τον καταναλωτή, ο καταναλωτής αλλάζει συνήθειες, διαμορφώνει νέες απαιτήσεις. Τι ζητά από μία ασφαλιστική ο καταναλωτής, και τι κάνει μία ασφαλιστική, ώστε να ανταποκριθεί και να καλύψεις τις νέες ανάγκες του; Ο κος Φώντας Λιαπάκης μέσα από την συνέντευξη καλύπτει όλες τις πτυχές που και μας δίνει τις απαντήσεις που αναζητούμε.
Συνέντευξη στην Ελενα Ερμείδου
- Περάσαμε στο κατώφλι μιας νέας εποχής, της εποχής που ακούει στο όνομα νέα τεχνολογία. Τι ψάχνουν να βρουν πλέον οι πελάτες μίας ασφαλιστικής μέσα από την νέα τεχνολογία;
Οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των πελατών άλλαξαν τις τελευταίες δεκαετίες. Πελάτες και καταναλωτές απαιτούν όλο και περισσότερα από τις ασφαλιστικές. Προσδοκούν καινοτομία υπηρεσιών σε πραγματικούς χρόνους, υπηρεσίες που θα έχουν στην διάθεση 24 ώρες το 24ωρο,7 ημέρες της εβδομάδος. Αναμένουν υπηρεσίες παρόμοιες με εκείνες των Google, Amazon, eBay, και Uber.
Οι απαιτήσεις τους έχουν να κάνουν με την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε σχέση με τα προϊόντα, την πληροφόρηση για τα ασφαλιστήρια συμβόλαια που αγοράζουν, την εύκολη πληρωμή των ασφαλίστρων τους. Φυσικά, και όταν έλθει η ώρα της αλήθειας να μπορεί η ασφαλιστική να διαχειριστεί με τον καλύτερο τρόπο την αποζημίωση του πελάτη.
Οι ιστοσελίδες των εταιριών που δίνουν προσφορά ή κάνουν σύγκριση τιμών εξακολουθούν να είναι από τις πιο δημοφιλείς.
- Αυτά που περιγράψατε, είναι αυτά, ακριβώς που θέλει ο πελάτης. Οι ασφαλιστικές τι κάνουν;
Οι ασφαλιστικές παρατηρώντας τον ανταγωνισμό να αυξάνεται συνεχώς, αλλά και τις τιμές και την κερδοφορίας τους να συμπιέζονται ξεκίνησαν να μετασχηματίζονται ψηφιακά και προσαρμόζουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο σχεδιάζοντας νέα προϊόντα, τα οποία σχετίζονται με τεχνολογίες αιχμής, όπως την τηλεματική, Internet of Things, wearables, smart devices & sensors. Παράλληλα, επενδύσουν σε προηγμένες πλατφόρμες για την ανάλυση και επεξεργασία των IoT δεδομένων που “γεννούν” αυτές (Data analytics) καθώς και σύγχρονες πλατφόρμες τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence).
Μια σειρά από ασφαλιστικά προϊόντα συνδεδεμένα με connected cars και homes, wearables σχετικά με το fitness και την πρόληψη συνδεδεμένα με προϊόντα υγείας, drones στο χώρο των αγροτικών ασφαλίσεων κ.α. καθώς επίσης και τους πελάτες να μην διστάζουν να διαθέτουν προσωπικά τους δεδομένα αρκεί να απολαμβάνουν και τις αντίστοιχες εκπτώσεις στα ασφάλιστρα τους. Ακόμα περισσότερο θα επηρεάσει την αγορά μας η εκτίμηση των 50 δισεκατομμυρίων αισθητήρων IoT έως το 2020.
- Σε ποιους τομείς, αναβαθμίζουν τις υπηρεσίες τους οι ασφαλιστικές;
Κυρίως στο τομέα του underwriting και διαχείρισης ζημιών, στόχος τους να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη αλλά και μέσω των αυτοματοποιήσεων να ελέγξουν και να μειώσουν το διαχειριστικό τους κόστος, αυξάνοντας, ταυτόχρονα και την κερδοφορία τους. Η ενσωμάτωση, δε, σε πραγματικό χρόνο, προηγμένων εφαρμογών για την ανίχνευση της απάτης βοηθά σημαντικά στην προστασία της ασφαλιστικής και του πελάτη.
- Που εστιάζουν
Εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό στην παροχή omnichannel προσωποποιημένων υπηρεσιών που βελτιώνουν την εμπειρία και τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη. Στην πράξη του δίνουν την δυνατότητα να ξεκινήσει και να ολοκληρώσει μια υπηρεσία με όποια διαθέσιμα κανάλια επιθυμεί χωρίς κάθε φορά να πρέπει να «συστήνεται από την αρχή». Η χρήση της μεθοδολογίας Net Promotion Score (NPS) σε όλα τα σημεία επαφής μας με τον πελάτη έρχεται να μετρήσει τον βαθμό ικανοποίησης του και να αναδείξει τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία στην εξυπηρέτηση του.
Και, οι περισσότερες επενδύσεις που γίνονται ;
Παρατηρούμε στην ασφαλιστική αγορά σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογίες Artificial Intelligence τεχνολογίες. Οι τεχνολογίες αυτές φέρνουν απλότητα, διαφάνεια και εύκολη πρόσβαση στο χώρο του underwriting. Εντοπίζουν και τιμολογούν τους κατάλληλους κινδύνους, εστιάζουν στην διαχείριση των αποζημιώσεων με την αναγνώριση και αξιολόγηση της ζημιάς μέσω πχ. της επεξεργασίας του αντίστοιχου φωτογραφικού υλικού. Να σημειώσω ότι οι έρευνες καταδεικνύουν ότι το μεγαλύτερο μέρος των σημερινών θέσεων εργασίας θα επηρεαστεί από την πλατφόρμα AI έως το 2025. Στο κλάδο μας είναι γεγονός ότι αρκετοί παραδοσιακοί ρόλοι όπως η ανάληψη κινδύνου, η διαχείριση ζημιάς, οι λογιστές και οικονομικοί αναλυτές θα επηρεαστούν.
Επίσης, βλέπουμε να έχουν μπει σε λειτουργία υπηρεσίες chatbot που απαντούν στον πελάτη και στην άλλη πλευρά της τηλεφωνικής γραμμής τις περισσότερες φορές δεν βρίσκεται άνθρωπος.
Θα πρέπει επίσης να πω, πως οι ασφαλιστικές ανά το κόσμο προσφέρουν όλο και περισσότερο στους πελάτες τους μια σειρά από συμπληρωματικές, όχι ασφαλιστικές υπηρεσίες, προκειμένου να κρατήσουν πιο τακτική επαφή με τον πελάτη και να βελτιώσουν και την εμπειρία του.
- Η Interamerican βλέποντας τις αλλαγές που συντελλούνται στο περιβάλλον, τι έχει κάνει για να ανταποκριθεί στις προκλήσεις;
Η Interamerican αναγνωρίζοντας εγκαίρως την αλλαγή του περιβάλλοντος και τον σημαντικό ρόλο της τεχνολογίας σε αυτό, ξεκίνησε τον ψηφιακό της μετασχηματισμού αρκετά χρόνια πριν, προσαρμόζοντας το επιχειρηματικό μοντέλο της, επενδύοντας σημαντικά ποσά στον τεχνολογικό της εκσυγχρονισμό και τις δεξιότητες των ανθρώπων της.
- Πιο συγκεκριμένα;
Άλλαξε την ασφαλιστική αγορά παρουσιάζοντας καινοτομίες όπως:
• Δημιούργησε το Anytime που ήταν, είναι και θα είναι ο leader της direct ασφάλισης όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά ελπίζουμε πολύ σύντομα και στην Κύπρο.
• Παρέχει μέσω του MyAnytime και MyInteramerican μοναδικές προσφορές που έχει πετύχει για τους πελάτες της, κάτι που σκοπεύει να αναπτύξει ακόμη περισσότερο στο άμεσο μέλλον παρέχοντας ακόμη περισσότερες συμπληρωματικές μη-ασφαλιστικές υπηρεσίες στον πελάτη της.
• Δημιούργησε το «ηλεκτρονικό γραφείο» του ασφαλιστή δίνοντας του την δυνατότητα να έχει στο χέρι του, μέσω του κινητού του, όλη την πληροφόρηση που χρειάζεται σχετικά με το χαρτοφυλάκιο και τους πελάτες του έτσι ώστε να κάνει εύκολα και γρήγορα την δουλειά του.
• Παρουσίασε στην ελληνική ασφαλιστική αγορά το buy-the-mile, το πρώτο προϊόν τηλεματικής, ξεκινώντας με την pay-as-you drive έκδοση και προχωρώντας σύντομα στη how-as-you drive έκδοση, σε συνεργασία με τις πιο ταλαντούχες #insurtech start-ups.
• Δημιούργησε πρώτη μια σειρά από digital συνεργασίες και προϊόντα στο ράφι αλυσίδων καταστημάτων δημιουργώντας εναλλακτικά δίκτυα πωλήσεων.
• Επένδυσε σημαντικά ποσά στην βελτίωση του customer experience, αναλύοντας το customer journey του πελάτη της κάνοντας χρήση των σύγχρονων lean & agile μεθοδολογιών και βέλτιστων πρακτικών, μετρώντας τα αποτελέσματα μέσω του NPS τα οποία την κατατάσσουν ως τη θυγατρική του ομίλου με τους υψηλότερους NPS δείκτες κάτι για το οποίο είναι περήφανη.
• Εφαρμόζει ήδη σύγχρονες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω αναγνώρισης φωνής ενώ βρίσκεται ήδη στην φάση αναβάθμισης του προσθέτοντας text και sentiment analytics εργαλεία που θα βοηθήσουν στη καλύτερη εξυπηρέτηση τους.
• Παρέχει δυνατότητες προσωποποιημένης πρόσβασης του πελάτη της σε προϊόντα και υπηρεσίες μας, βασισμένη στην omnichannel στρατηγική της όπου του επιτρέπει μέσα από όποιο από τα διαθέσιμα κανάλια μας επιθυμεί, να συνεχίσει και να ολοκληρώσει απρόσκοπτα ότι είχε αρχίσει διασφαλίζοντας ότι σε όλα αυτά τα ενδιάμεσα σημεία οι εφαρμογές της «θυμούνται τον πελάτη και τις επιθυμίες του».
• Επένδυσε σημαντικά ποσά στον χώρο των big data, με στόχο την ταχύτερη και ασφαλέστερη λήψη αποφάσεων βασισμένη σε δεδομένα. Έκανε για πρώτη φορά συνεργασίες με τον ακαδημαϊκό χώρο και έφτασε σήμερα στο σημείο να δημιουργήσει ένα Center of Excellence στην Ελλάδα το οποίο καλείται να προσφέρει υπηρεσίες σε όλες τις εταιρίες του ομίλου στην Ευρώπη. Κάτι πολύ σημαντικό για την Interamerican αλλά και την χώρα ευρύτερα.
• Βλέποντας το ρυθμιστικό πλαίσιο να γίνεται ολοένα και αυστηρότερο και ειδικά στον χώρο των προσωπικών δεδομένων, έχει κάνει σημαντικές επενδύσεις στον χώρο του data governance με στόχο να εναρμονισθεί με την νέα GDPR οδηγία και τα πολύ μεγάλα και αυστηρά πρόστιμα που αυτή επιφέρει.
Σε αντίθεση με την ανησυχία που έχουν οι μεγαλύτεροι όμιλοι στην Ευρώπη σχετικά με την έγκαιρη συμμόρφωση τους με την νέα οδηγία, ο στόχος που έχει τεθεί στην Interamerican είναι να έχει ολοκληρωθεί ότι απαιτείται μέχρι το τέλος του χρόνου, αρκετά πιο νωρίς από την καταληκτική ημερομηνία.
Και αυτό γιατί το νέο κανονιστικό πλαίσιο αποτελεί για αυτήν μια πολύ μεγάλη ευκαιρία για operational excellence και αύξησης της εμπιστοσύνης και της εμπειρίας του πελάτη. Άλλωστε η συνεχής κλήση στελεχών της Interamerican, εντός και εκτός Ελλάδος, να παρουσιάσουν την GDPR προσέγγιση και λύση αποδεικνύει την προτεραιότητα που έχει για αυτήν.
- Στο μοντέλο εργασίας υπάρχει αλλαγή ;
Η Interamerican αναγνωρίζοντας ότι το ασφαλιστικό περιβάλλον συνεχίζει διεθνώς να αλλάζει με ακόμη ταχύτερους ρυθμούς, συνεχίζει το ταξίδι του ψηφιακού της μετασχηματισμού, αλλάζοντας μοντέλο εργασίας και με στόχο τη δυνατότητα ευέλικτης προσαρμογής στα νέα δεδομένα που διαμορφώνονται στην αγορά και την δυνατότητα δοκιμών νέων καινοτόμων προτάσεων με ταχύτητα, μικρό κόστος και χωρίς τον φόβο της αποτυχίας εκμεταλλευόμενη τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται.
Γυρίζει ψηφιακή σελίδα και για μια ακόμη φορά καινοτομεί υιοθετώντας πρώτη την Agile φιλοσοφία και προχωρώντας στον Agile μετασχηματισμό όλου του οργανισμού και ειδικά στο χώρο της πληροφορικής όπου επιχειρεί έναν ολικό μετασχηματισμό με στόχο την μετατροπή της Interamerican σε μια προηγμένη «Εταιρία Πληροφορικής».
Η υιοθέτηση της Agile scrum μεθοδολογίας ως νέο μοντέλο εργασίας με ομάδες δια-τμηματικές και αυτόνομες, την υιοθέτηση προηγμένων DevOps εργαλείων, τεχνικών και βέλτιστων πρακτικών, της Nexus μεθοδολογίας για την οργάνωση των τεχνικών εξαρτήσεων, την αλλαγή της οργανωτικής δομής εισάγοντας δομές τύπου spotlight όπως τα tribes και chapters, το νέο μοντέλο προτεραιοποίησης των έργων, διαχείρισης τους, σύνδεσης τους με την στρατηγική της εταιρίας, το κόστος υλοποίησης τους, την αξία τους για την επιχείρηση, τα πιθανά ρίσκα και την συνεχή παρακολούθηση τους με στόχο την συχνότερη, ταχύτερη και ποιοτικότερη ανάπτυξη των έργων που έχουν την μεγαλύτερη αξία για την επιχείρηση.
Σήμερα όλη η αγορά αναγνωρίζει την ψηφιακή υπεροχή της Interamerican και την καινοτομία που έχει φέρει στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά όλα αυτά τα χρόνια.
Αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι από πολύ νωρίς συνειδητοποιήσαμε ότι η αλλαγή που επιχειρούμε δεν είναι θέμα τεχνολογίας αλλά κυρίως είναι θέμα κουλτούρας. Συνειδητοποιήσαμε ότι η καινοτομία και το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού έχουν αρχή αλλά όχι τέλος, εντάσσοντας τες στην καθημερινότητα μας και το DNA μας.
