Αναστροφή πορείας και αποφυγή ακόμα και ενδεχόμενης απώλειας κερδών, επιτυγχάνει η εφαρμογή της Lean φιλοσοφίας. «Η Lean μεθοδολογία ενισχύει την αλυσίδα αξίας, υποστηρίζοντας το τρίπτυχο αξία πελάτη, αξία εργαζομένου και οικονομική αξία», δηλώνει σε συνέντευξή της στο Sofokleousin.gr, η Δέσποινα Παπαχρυσάνθου Head of Lean CI Department INTERAMERICAN Group.
Η εταιρία, με γνώμονα τον πελάτη και τον εργαζόμενο και υπό την τεχνογνωσία της μητρικής Achmea, καθώς και της Mckinsey, πρωτοπορεί και εφαρμόζει εστιασμένα «εργαλεία», όπως το «Kaizen» που αφορά στον δομημένο τρόπο επίλυσης ζητημάτων, το «team barometer» που είναι έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων και το «day start» - καθημερινή συνάντηση ομάδας, τα οποία έχουν αποδεδειγμένα βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών της Interamerican και την εμπειρία του πελάτη.
Η εταιρία μέσω της Lean πρακτικής εστιάζει στον πελάτη, τον ακούει προσεκτικά και “ερμηνεύει” την φωνή του. Παράλληλα, σέβεται τον εργαζόμενο, προάγοντας την καθημερινή επικοινωνία και την ελεύθερη έκφραση ιδεών. Ο εργαζόμενος ενημερώνεται και ενδυναμώνεται συστηματικά μέσω στοχευμένων εκπαιδεύσεων που αφορούν στην φιλοσοφία και τα εργαλεία της Lean πρακτικής. Εφόσον εξασφαλιστεί ισορροπία ανάμεσα στην αξία πελάτη και εργαζομένου, επέρχεται η ενίσχυση της οικονομικής αξίας.
Ουσιαστικά, η εταιρία που εφαρμόζει την Lean πρακτική έχει ξεκάθαρους και κατανοητούς στόχους και ενισχύει τον παραγωγικό διάλογο επί των αποτελεσμάτων, με στόχο την συνεχή βελτίωση στην εξυπηρέτηση του πελάτη, την ικανοποίηση του εργαζομένου και την ενίσχυση της οικονομικής αξίας.
Συνέντευξη στην Έλενα Ερμείδου
- Υπάρχουν πολλές μεθοδολογίες εργασίας που υπόσχονται σημαντικά οικονομικά αποτελέσματα. Για ποιό λόγο μία εταιρία να επιλέξει την Lean πρακτική;
Το σημείο που διαφοροποιεί την Lean μεθοδολογία εργασίας από τις υπόλοιπες πρακτικές, είναι το γεγονός ότι η Lean πρακτική λειτουργεί με γνώμονα τη συνεχή βελτίωση και εστιάζει ταυτόχρονα στους τρεις πυλώνες της αλυσίδας αξίας: πελάτη, εργαζόμενο και μέτοχο. Επιδιώκει την απόλυτη ισορροπία και εγγυάται τόσο την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας της εταιρίας μέσω της άμεσης προσαρμογής στις εξελίξεις, όσο και την αυξανόμενη ικανοποίηση των πελατών, των εργαζομένων και φυσικά των μετόχων.
Άλλωστε, δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι εταιρίες κολοσσοί σε όλο τον κόσμο, όπως Philips, Heineken, Coca-Cola, Xerox, Johnson&Johnson έχουν επιλέξει την Lean φιλοσοφία ως τρόπο εργασίας, καθώς παράγει εντυπωσιακά αποτελέσματα σε πολυδιάστατα επίπεδα και κυρίως με επαναλαμβανόμενο ρυθμό.
- Με δεδομένο ότι η εξαιρετική εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί προϋπόθεση για την επιτυχία μιας εταιρίας, πώς εξασφαλίζει η Lean μεθοδολογία την δημιουργία πιστών πελατών;
Σημείο αναφοράς για ένα βιώσιμο μέλλον είναι η αυξανόμενη ικανοποίηση του πελάτη, ο οποίος ως αποδέκτης των υπηρεσιών είναι ο τελικός αξιολογητής. Για το λόγο αυτό, βασικός στόχος της Lean πρακτικής είναι η ενίσχυση της πελατοκεντρικότητας, ώστε η εταιρία να είναι σε θέση να ακούει και να ερμηνεύει την φωνή του πελάτη για καλύτερη και πιο ποιοτική εξυπηρέτηση. Στην Interamerican, μέσα από την μεγιστοποίηση της αξίας του πελάτη, επιδιώκουμε την δημιουργία πιστών και αφοσιωμένων πελατών. Με συγκεκριμένα εργαλεία όπως το «customer journey» («ταξίδι πελάτη»), μεταφράζονται οι ανάγκες του, αποσαφηνίζονται οι συναισθηματικές του εκφάνσεις σε κάθε βήμα της διαδικασίας και εξασφαλίζονται αυξημένοι δείκτες ικανοποίησης.
-Υπάρχουν πολλές θεωρίες για την σημασία του εργαζομένου και τον σπουδαίο ρόλο που διαδραματίζει σε μία εταιρία. Πρακτικά, η Lean φιλοσοφία πώς προάγει την αξία του εργαζομένου;
Ο «σεβασμός στον εργαζόμενο» είναι μία από τις βασικές αρχές της Lean φιλοσοφίας. Πρωταρχικός στόχος είναι οι άνθρωποι να εκφράζουν ελεύθερα την γνώμη τους και τις ιδέες τους. Ενισχύοντας την νοοτροπία και συμπεριφορά της συνεχούς βελτίωσης, τα μέλη των ομάδων ανταλλάσσουν γνώσεις και εμπειρία και ταυτόχρονα βελτιστοποιούν τις εσωτερικές διαδικασίες με προσωπικές ιδέες. Η Lean πρακτική προωθεί την επικοινωνία, την ανάληψη πρωτοβουλιών, την εποικοδομητική ανατροφοδότηση (feedback) και την επιβράβευση, με κύρια επιδίωξη την προσωπική ανάπτυξη των εργαζομένων και την ενδυνάμωση της καθημερινής επίδοσης.
-Είναι γεγονός ότι η σύγχρονη εταιρία εστιάζει κυρίως στους οικονομικούς δείκτες, με κύριο στόχο την αύξηση της κερδοφορίας και την μείωση του κόστους. Με ποιό τρόπο εξασφαλίζει η Lean πρακτική την επιθυμητή ανάπτυξη σε μία εταιρία;
Εφόσον εξασφαλιστεί ισορροπία ανάμεσα στην αξία του πελάτη και την αξία του εργαζομένου, το φυσικό επακόλουθο είναι η ενίσχυση της οικονομικής αξίας. Η αξιοποίηση των πόρων με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και η μείωση των περιττών ενεργειών και αποκλίσεων στις διαδικασίες, συντελούν στην ομαλή και συνεχή ροή εργασιών. Με τις κατάλληλες τεχνικές του Lean (όπως Value Stream Map, Kaizen, Problem Solving, 5S, SOP), επιτυγχάνεται απλοποίηση διαδικασιών και προτυποποίηση δραστηριοτήτων, υπό το πρίσμα αυξημένης αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας. Ευέλικτες διεργασίες και εύρυθμη διαχειριστική λειτουργία, επιτρέπουν διεύρυνση των εργασιών και συγκεκριμένο πλάνο ανάπτυξης σε ένα αμφίβολο και ασταθές οικονομικό περιβάλλον.
Ταυτόχρονα, η Lean μεθοδολογία ενισχύει την διάσταση «νοοτροπία και συμπεριφορά», αφού οι εργαζόμενοι ενημερώνονται συστηματικά για τα οικονομικά αποτελέσματα και έτσι δημιουργείται δέσμευση ως προς το αποτέλεσμα. Αισθάνονται ουσιαστικό κομμάτι της εταιρίας και συμμετέχουν ενεργά στην κερδοφορία της.
- Φαίνεται ότι η Lean μεθοδολογία εργασίας προάγει ένα σύγχρονο μοντέλο manager, που αναπτύσσει συστηματικά τους εργαζόμενους και ταυτόχρονα ενισχύει την οικονομική αξία της εταιρίας. Ποιά είναι τα επιτελικά σημεία που διαφοροποιούν τον κλασικό manager από τον «lean manager»;
O Lean Manager πρωτίστως επικεντρώνεται στην ικανοποίηση του πελάτη και κινητοποιεί τους εργαζομένους προς αυτή την κατεύθυνση. Σε καθημερινή βάση, επισκέπτεται ο ίδιος τον χώρο εργασίας, δημιουργεί όραμα και πρότυπα για κάθε διαδικασία, ελαχιστοποιεί τις αποκλίσεις, αναζητά την πραγματική αιτία των προβλημάτων και λαμβάνει αποφάσεις που βασίζονται σε αντικειμενικά στοιχεία. Επίσης, προκειμένου να καθοδηγήσει ορθά την ομάδα, είναι απαραίτητο να είναι ξεκάθαρος σχετικά με τις προσδοκίες και τους στόχους της ομάδας, καθώς και να παρακολουθεί σε συστηματική βάση τα αποτελέσματα. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι να μπορεί να μεταφέρει την στρατηγική της εταιρίας μέσα στην ομάδα και να επεξηγεί πώς ο κάθε στόχος είναι συνδεδεμένος με την αποστολή της εταιρίας. Εν αντιθέσει με ορισμένα παραδοσιακά μοντέλα διοίκησης, ο Lean Manager μεταβιβάζει δραστηριότητες και αρμοδιότητες στα μέλη της ομάδας, με στόχο την ανάπτυξη δεξιοτήτων και την ενδυνάμωση των εργαζομένων. Επιδιώκει συνεχώς την εξασφάλιση ομαδικότητας, συναδελφικότητας, και φυσικά την ενδυνάμωση μέσω της επιβράβευσης.
-Θα μπορούσατε να μας αναφέρετε κάποια πρακτικά παραδείγματα και απτά αποτελέσματα από την εφαρμογή της Lean μεθοδολογίας;
Καταρχάς, η εξυπηρέτηση του πελάτη βρίσκεται στο επίκεντρο και όλες οι ενέργειες πραγματοποιούνται με γνώμονα την ικανοποίησή του. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το τμήμα της Οδικής Βοήθειας της Interamerican, όπου με εργαλεία όπως το Kaizen και συντονισμένες ενέργειες, μεταξύ άλλων μειώθηκε κατά 50% ο χρόνος παραμονής του πελάτη στο σημείο του ατυχήματος για την συμπλήρωση της δήλωσης ατυχήματος, ενώ παράλληλα ο πελάτης έχει την δυνατότητα να προγραμματίσει ραντεβού για την επισκευή του οχήματός του αμέσως μετά το ατύχημα. Μέσα από την μεθοδολογία, αναδείχθηκε η ανάγκη δημιουργίας δύο καινούριων Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών - Συνεργείων CarPoint, (Μαρούσι και Αργυρούπολη), φέρνοντας την Interamerican ακόμη πιο κοντά στις ανάγκες των ασφαλισμένων της.
Ο εργαζόμενος, ως βασικός κρίκος της αλυσίδας αξίας, ενημερώνεται και ενδυναμώνεται συστηματικά μέσω στοχευμένων εκπαιδεύσεων που αφορούν την φιλοσοφία και τα εργαλεία της Lean πρακτικής (πχ. τρόποι ανάδειξης και επίλυσης προβλημάτων). Σε αυτό το πλαίσιο, αξιοποιείται το «team barometer», μια έρευνα ικανοποίησης με συγκεκριμένες ερωτήσεις που καλύπτουν όλο το εύρος της καθημερινής εργασίας και των διατμηματικών σχέσεων, αναδεικνύουν τα σημεία υπάρχουν περιττές ενέργειες και έτσι προκύπτουν πρωτοβουλίες ιδέες βελτίωσης. Ενδεικτικά θα ήθελα να σας αναφέρω ότι οι προτάσεις της ομάδας Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου Πυρός του τμήματος SSC (Shared Services Center), οδήγησαν στον σχεδιασμό και την δημιουργία καινούριων προϊόντων Interamerican Home, με βάση τις ανάγκες των πελατών. Επίσης, βελτιώνεται τόσο η επικοινωνία της ομάδας με καθημερινές ολιγόλεπτες συναντήσεις (day starts), όπου συζητούνται τα αποτελέσματα, οι στόχοι, τα προβλήματα και οι βελτιωτικές ιδέες όσο και η διατμηματική επικοινωνία με workshops και ανταλλαγή βέλτιστων πρακτικών.
Χαρακτηριστικό είναι ότι μία απλή τεχνική οργάνωσης του χώρου εργασίας όπως το 5S (Sort, Set in order, Shine, Standardize, Sustain), έχει αξιοσημείωτα αποτελέσματα στην παραγωγικότητα των ομάδων αλλά και την κοινή εμπειρία του πελάτη. Δημιουργούνται ψηφιακές βιβλιοθήκες που προάγουν κοινό και ομοιόμορφο τρόπο εργασίας, τακτοποιείται και συμμαζεύεται ο χώρος εργασίας και ενισχύεται η συνείδηση της ανακύκλωσης. Είναι αξιοσημείωτο ότι στο τμήμα Εξυπηρέτηση Πελατών & Συνεργατών, βελτιώθηκε ο χρόνος αναζήτησης της πληροφορίας κατά 30% και μειώθηκαν οι αποκλίσεις στην εξυπηρέτηση.
Σημειώνεται ότι η Lean πρακτική εργασίας αναπτύχθηκε και εφαρμόστηκε από την Toyota, στο πλαίσιο προσπάθειας αποφυγής ενδεχόμενης χρεοκοπίας της εταιρίας. Σήμερα, μετά από μακροχρόνια εφαρμογή του Lean, η Toyota βρίσκεται στην κορυφή της παγκόσμιας αυτοκινητοβιομηχανίας, απολαμβάνοντας τα πολύπλευρα θετικά αποτελέσματα που προέκυψαν.
